Ska kunden bekosta utveckling av nya funktioner?

All företag har olika behov och är på sitt vis unika. Visst är det så men vitsen med ett standardsystem är ju att man skall kunna dra nytta av de likheter som finns för att dela på utvecklingskostnader, förvaltning, mm. Det är därför lite oroväckande när man upptäcker att systemleverantörerna i vissa projekt nyttjar kunden både som kunskapsbank och finansiär för att utveckla nya funktioner i sina affärssystem.

Ett typexempel kan vara att det saknas en funktion som man vet behövs inom vissa branscher eller avdelningar. T.ex. en enkel mobil logistiklösning för att effektivisera arbetet på ett lager. Systemleverantören vet att detta kommer att vara en nyckelfaktor i kundens utvärdering och vill därmed givetvis visa att man har denna funktion. Utvecklingen av funktionen påbörjas med idégenerering och design av den tänkta funktionen. Så här långt och på en övergripande nivå behöver ju inte systemleverantören blanda in kunder i utvecklingen för man befinner sig fortfarande i designstadiet av funktionen och på det man i vardagligt tal kallar ”processnivå 1 och 2”. Det är först när man kommer till detaljerna som kundens unika kunskaper om hur en logistikavdelning, ett lagerteam, eller liknande faktiskt arbetar som det bränner till.

Under demonstrationer, i offerter, mm så kan systemleverantören skydda sig bakom presentationer på en hög nivå som visar hur man kan effektivisera rutinerna. Det finns ofta en utarbetad design och produkt som är klar till 80-90% men där de sista ”penseldragen” saknas och där helt klart de sista detaljerna inte är utvecklade. Där behöver man som sagt kundens kunskap för att göra klart. De leverantörer som har en fullt utvecklad funktion kan täppa till de sista 10-20% med konfiguration medan de som inte är lika långt komna i sin produktutveckling måste lösa detta genom att ”utveckla, programmera”.

Frågan är då om det kan anses som rimligt att detta görs inom ramen för de första projekten där den ”nya funktionen” implementeras och att detta bekostas av kunden? Kunden har inte förstått att funktionen inte är fullt utvecklad utan tror att den kan implementeras i standard och konfigureras utifrån kundens unika förutsättningar.

Svaret på frågan kan vara JA om leverantören spelar med öppna kort och talar om för kunden redan i offertfasen att det inom ramen för implementationsprojektet kommer att finnas en del utveckling av produkten som kommer att innebära högre risker, mera tester och framförallt mer deltagande av kundens resurser för att slutföra detaljerna i lösningen. Självklart skall ju också leverantören kompensera kunden för ovan. Hur är en förhandlingsfråga.

Det finns ju kunder som vill ligga i framkant och som troligen vill vara med och påverka nya funktioners utformning för att tillförskansa sig konkurrensfördelar och få ett ”skräddarsytt standardsystem” för sina flöden genom att själva sätta kravspecen för utvecklingen. De skall givetvis kunna göra detta men de skall inte behöva göra det utan att veta exakt vad man ger sig in på för resa.

En annan fråga som dyker upp i sammanhanget är ju vem som äger den utformade lösningen? Är det systemleverantören eller kunden som har äganderätten till den kod som utvecklats under ett implementationsprojekt där kundens processer varit mall för utvecklingen och där kundens know how använts som kunskapsdatabas för design?

Enligt mitt synsätt så skall leverantören upplysa kunden mycket noggrant om vad det är man får när man köper en funktion av dem och vilka extra kostnader som kan komma att uppstå och också hur dessa skall fördelas mellan kund och leverantör. Då finns goda förutsättningar för att båda parter kan bli nöjda.