Sveriges sämsta leverantör av affärssystem

Det är skillnad på leverantör och leverantör. Det är fullt möjligt att klassificera de olika leverantörerna av affärssystem i olika kategorier med ett flertal olika karaktäristika.  Det finns de leverantörer som är som ”den lokala cykelreparatören”, dvs de är lite oborstade med skit under naglarna men ack så duktiga på att lösa problemen på ett fackmannamässigt och prisvärt sätt. Så finns det raka motsatsen, dvs de som tvärtom är väldigt välpolerade med en fin fasad och imponerande bildspel men som ofta lämnar en stökig installation med besvikna kunder bakom sig. Sedan finns det givetvis ett brett spektra med leverantörer mellan dessa två motpoler.

Det är givetvis inte så enkelt att leverantören antingen är bra eller dålig. Det är inte heller så enkelt att det går att klassificera installationer som bra eller dåliga då det alltid finns en mångfald av faktorer som tillsammans bidrar till att det ibland går väldigt fel. Men det är däremot möjligt att samla fakta om respektive leverantör och utifrån den samlade statistiken om deras installationer och kunders omdömen kunna konstatera att det faktiskt finns en del riktigt dåliga leverantörer.

Vad kännetecknar då en dålig leverantör? Denna lista kan göras riktigt lång och det intressanta är att många av delkomponenterna behöver som enskild faktor inte vara signifikativ för en dålig leverantör men när man sätter ihop ett flertal av komponenterna så blir det en tung vikt på vågen som pekar på en dålig leverantör. Nedan kommer några enskilda delkomponenter:

• Säljaren bygger sina säljargument på att systemet är väldigt modernt och ligger i den yttersta framkanten på utvecklingen. Och självklart är systemet så flexibelt så att smidigt går att förändra i takt med att verksamhetens behov förändras. Däremot har säljaren inte själv någon kunskap om hur detta går till rent praktiskt, det löser de exceptionellt duktiga konsulterna.
• De exceptionellt duktiga konsulterna visar sig vara ganska ordinära konsulter. Förvisso med många års praktisk erfarenhet från ett flertal olika branscher, men ändå väldigt tafatta när det gäller att vara en proaktiv guide till kunden. Konsulten får i uppgift att återigen sätta upp ett kundorderflöde, ett inköpsflöde eller ett reklamationsflöde helt utan någon ambition om att göra något bättre än vad som gjorts femtio gånger tidigare hos andra kunder.
• När kunden börjar tala om att utveckla sin styrnings- och ekonomimodell börjar konsulten ge oroliga blickar och tappar snart sin talförmåga. All ekonomihantering bygger på att välja om kunden ska använda 4, 5, 6 eller 8 koddelar i sin konteringssträng, men att utöver detta ge stöd till förbättrad mätning och styrning av verksamheten ingår inte i repertoaren trots att konsulten satt upp ekonomi- och rapporteringsfunktioner hos kunder i över 10-15 års tid.
• Den utlovade dokumentationen som skulle redogöra för systemets alla fina processflöden visar sig snart vara en tämligen tunn och oanvändbar ”första hjälpen” för att lära sig att logga in i systemet och lägga upp en kund, en artikel och en leverantör. Däremot inget stöd för hur det optimala processflödet ska sättas upp och verkställas.
• Utbildningen som på leverantörens inrådan skulle genomföras i leverantörens lokaler baserat på en ”bra” utbildningsmiljö visar sig vara en väldigt naken standarduppsättning helt utan koppling till kundens verksamhet och helt utan den uppsättning som krävs för att kunna få förståelse över de flöden som var tänkta för kundens uppsättning.
• Eller har leverantören till och med övertygat kunden om att spara in kostnaden för lärare och istället förhålla sig till en e-utbildning med inspelade standardflöden och utan möjlighet att ställa frågor utanför det som är ren standarduppsättning.
• Det utlovade dokumentationsstödet inför testerna visar sig snart vara en dokumentation på hög nivå av en testmodell och inte sällan på engelska där kunden varken får stöd till att bygga upp sina egna testflöden eller stöd för hur testerna bör genomföras för att täcka både funktions- och processflöden.
• Fel och brister som upptäcks under testperioden ska av någon märklig anledning lösas under nästkommande fas (fas 2) så snart kunden kommit i drift, men där verkligheten visar att kunden med driftstarten faktiskt (omedvetet) godkänt sin systemlösning och förverkat sin rätt att få rättningar utförda utan kostnad.
• Konfigurationsfelaktigheter som uppstått på grund av en konsult som inte behärskar sitt angivna processområde men där leverantören envist hävdar att uppsättningen skett helt enligt kundens önskemål och att felen beror på bristande tester och att kunden hela tiden kommit med nya önskemål.
• Projektledaren som rapporterar att projektet följer planen trots att ett flertal varningslampor lyser rött och där datum för driftstarten är viktigare än kvaliteten i projektet.
• Fakturor över utförda konsulttimmar som fortsätter att flöda in trots att kunden förtvivlat påpekar att det finns stora felaktigheter i systemet och där leverantörens projektledare eller ibland konsultchefen hävdar att alla timmar behövts för uppsättningen. Och inte sällan överdriver genom att hävda att konsulten lagt ännu fler timmar som inte fakturerats, så egentligen är leverantören väldigt snäll.

Denna lista över kännetecken på en dålig leverantör kan som sagt göras väldigt lång. I många fall drabbas kunden enbart av några få av dessa komponenter men det finns också kunder som drabbats av samtliga komponenter och ytterligare ett flertal som här inte listats. Förhoppningsvis har du som läser detta inte varit utsatt för ett sådant projekt. Men om du har det, får du försöka se det från den ljusa sidan, sannolikt kan det inte bli värre. Du har förmodligen (liksom jag) träffat den sämsta leverantören och då kan det ju bara bli bättre – nästa gång…