Leveransspecifikation viktigare än kravspecifikation
18 aug 15
Den främsta orsaken till att många implementeringsprojekt leder till problem och missnöje är att kunden och leverantören har helt olika målbilder av vad som egentligen har avtalats. Oftast har kunden, antingen på egen hand eller med stöd av en konsult, utarbetat en relativt omfattande kravspecifikation som utvisar alla de krav och förväntningar som finns på det nya systemet. Omfattningen av kravspecifikationen brukar vara någorlunda heltäckande även om de flesta kunder har svårt att strukturera och definiera sina krav på ett professionellt sätt. Utifrån detta kan man säga att de flesta kunder ofta lyckas att få fram en kravlista som är tillräcklig för att kunna välja ett lämpligt system och en lämplig leverantör.
Problemet, som är oerhört tydligt, är dock att kravunderlaget enbart definierar vilka funktioner och möjligheter systemet ska inkludera. Underlaget redovisar dock nästan aldrig vad funktionerna ska användas till och därmed hur systemet ska konfigureras och hur verksamheten ska optimeras baserat på systemets utformning. Detta innebär att leverantören saknar beskrivning på vilka förväntningar som finns gällande de förbättringar och förändringar som behöver genomföras i verksamheten. Därmed saknas faktiskt också den ritning som hela avtalets grund ska vila på. Man kan jämföra detta med en kund som vill bygga ett hus. Kunden har en drömbild av hur huset ska se ut och hur det ska användas av familjen. Leverantören får dock enbart en specifikation över vad huset ska innehålla i form av väggar, fönster, dörrar, våningsplan, tapeter, etc – utan att få en ritning samt en situationsplan över tomten.
Denna situation medför att leverantören följer normal byggnadspraxis och sätter samman ett hus enligt byggnormerna och överlämnar nycklarna till kunden som förtvivlat försöker förklara att huset inte alls motsvarade förväntningarna. Först i detta läge framkommer kundens ”egentliga” krav och förväntningar och problemet är ett faktum. Att ett system inkluderar de funktioner som ingår i kravspecifikationen är ingen som helst garanti för att systemet går att konfigurera och paketera så att verksamheten kan utvecklas på det sätt som förväntas. Om alla funktioner finns har man en garanti för att systemet har en viss täckning samt bredd och djup i funktioner men däremot kan passformen ändå vara helt fel.
Att genomföra upphandlingar med stor tyngdpunkt på systempresentationer och dialog ökar möjligheten att nå en framgångsrik implementation. Men detta räcker inte heller för att helt nå i mål. Det allra viktigaste underlaget i ett avtal är leveransspecifikationen. Detta/dessa dokument ska utvisa vad som faktiskt ingår i leverantörens åtagande och därmed vad som ska realiseras och på vilket sätt det ska realiseras. En leverans handlar väldigt sällan enbart om att funktionerna ska vara testade, det krävs även att systemet ska ”fungera i samklang” med organisationen med smidighet och följsamhet samtidigt som de förväntade förbättringseffekterna ska kunna bekräftas. Saknas dessa beskrivningar i avtalet så kommer de aldrig heller att uppstå under leveransfasen. Att skriva en professionell leveransspecifikation är en konstart som få kunder och konsulter klarar. Och ofta sammanfattas specifikationen på leverantörens egna villkor eller leverantörens egen uppfattning om leveransens omfattning.
Den dag vi kan ändra på denna situation och få kunderna att förstå skillnaden mellan en kravspecifikation och en leveransspecifikation kommer vi också att få uppleva ett trendbrott när det gäller redovisade resultat från implementeringsprojekt.