Ångest vanligt vid val av system

Oavsett hur väl strukturerad och professionell en upphandling genomförs är det ganska vanligt att kunden får ångest när det slutliga valet av affärssystem ska fattas. När man väl står framme vid beslutet är det många olika kriterier som har värderats såsom pris, funktionalitet, support, teknik, organisation, personal odyl. I botten kan det finnas en väl genomtänkt värderingsmodell som tydligt pekar ut vilken leverantör och system som är det givna valet. Trots detta kan kunden känna ett obehag inför beslutet och orsaken är att det ”inte känns helt rätt i magen”. Detta kan tyckas vara en exceptionellt subjektiv faktor som ska ges liten vikt vid bedömningen. Jag konstaterar dock efter många års erfarenhet att dessa subjektiva känslor faktiskt i efterhand väldigt ofta visar sig vara riktiga.

Vad hänger då ångesten ihop med? Vad är det som gör att kunden kan känna ett ”obehag i magen”? Låt mig ge några exempel:

• Leverantören har ”glidit” igenom upphandlingen och undvikit att fastna i detaljerade diskussioner och där kunden möts av att ”allt går att lösa” utan att egentligen bli övertygad om hur leverantören skulle lösa de utmaningar som identifierats.
• Leverantören har konsekvent motarbetat att under säljfasen blanda in personal som ska medverka vid implementeringen utan enbart frontar med sk presale konsulter som definitivt inte kommer att medverka under implementeringen.
• Leverantören använder sin referensbas som grund för att övertyga om systemets förträfflighet och att systemet i standard uppfyller alla tänkbara behov och hänvisar alla frågor till förstudien som ska inleds efter att avtalet har skrivits på.
• Kunden upplever/inser att de initiala förväntningarna/behoven inte helt går att uppnå oavsett val av system och där valet kan kännas som ”pest eller kolera” där ingen av lösningarna helt kommer att nå behovsbilden.
• Kunden har en positiv känsla för systemet men känner stor otrygghet med leverantören och leverantörens organisation. I vissa lägen är det för sent att byta partner och i vissa fall finns det helt enkelt inget alternativ till den aktuella partnern.

Ovanstående lista kan göras betydligt längre. I vissa fall beror ångesten på att kunden haft bristfälliga förberedelser och att alldeles för mycket oklarheter har uppstått i slutskedet av upphandlingen. Det kan dock lika väl uppstå även om kunden haft väldigt bra förberedelser och även professionellt stöd genom hela upphandlingen.

Vad kan man då göra åt detta? I första hand ska man säkerställa att upphandlingen är strukturerad och planerad så att det finns tillräckligt med tid för att lära känna respektive leverantör och system. Det är trots allt en relation som ska fungera i många år framåt. Om upphandlingen sker inom offentlig sektor kan detta lösas genom att tillämpa ”förhandlat förfarande” där man får goda möjligheter till dialog under upphandlingen.

I andra hand är det viktigt att man har varit ärlig när det gäller grunderna för fastställa en modell för värdering av anbuden. Ofta tar man fram en matematisk modell där man försöker ta hänsyn till alltför många faktorer och där många faktorer faktiskt är helt irrelevanta.

I grund och botten handlar det oftast om att kunden vill känna att ”det här ska bli roligt och det kommer att gå bra, jag litar helt på leverantören”. Om denna känsla saknas och det finns obehag som går att konkretisera så bör detta upp på bordet och diskuteras innan avtalet skrivs på. Det finns nästan alltid fog för dessa känslor.

Tyvärr är det många kunder som befinner sig i en extrem tidspress när avtalet ska undertecknas och där man vill komma igång med implementeringen så snart som möjligt för att klara fastställa mål gällande driftstart. Och tidplanen tvinga kunden att fullfölja avtalet även om det återstår oklarheter. Detta är utan konkurrens det sämsta motivet till att skriva under ett avtal.