Vart har yrkeshedern tagit vägen?
15 aug 17
Det var bättre förr. Åtminstone när det gäller yrkesheder. Går vi tillbaka långt i tiden räckte det med ett handslag. Köpare och säljare kunde känna sig relativt trygga med att affären var genomförd med ömsesidig samsyn kring villkoren för affären och köparen fick i normalfallet den kvalitet som utlovats av säljaren. Skulle säljaren av någon orsak misslyckas med sin leverans var det en självklarhet att denne, utan merkostnad för kunden, gjorde allt i sin makt för att fullgöra sin leverans alternativt kompensera kunden. Det fanns en grundläggande yrkesheder och stolthet inom alla yrkeskategorier och utgångspunkten var att säljaren inte släppte sitt engagemang innan kunden blivit nöjd.
Idag lägger vi ned omfattande tid och kraft på att utforma avtalstexter för att beskriva affären och parternas rättigheter och skyldigheter. Trots detta vågar jag påstå att den genomsnittliga leveransnivån är lägre/sämre jämfört med förr i tiden. Åtminstone om vi håller oss till konsulttjänster och IT-industrin. Dagligen kommer jag i kontakt med kunder där leverantörens leverans väsentligen understiger den kvalitetsnivå som utlovats. Under försäljningen utlovas guld och gröna skogar men av detta ser kunden väldigt lite när projektet/implementeringen påbörjas.
Även om det finns många olika orsaker till att problem uppstår när ett projekt ska genomföras är ofta den gemensamma nämnaren vid konflikthantering att parterna saknar samsyn om vad som utlovats både gällande resultatet och ansvarsdelningen mellan parterna under projektet. Vidare är det tyvärr vanligt att kunskaps- och erfarenhetsnivån på de konsulter som tillhandahålls kunden uppvisar stora brister. Kunden hamnar i läget att guida och utbilda konsulterna istället för tvärtom.
Givetvis har kunden ofta ett eget ansvar under ett implementeringsprojekt och inte sällan visar det sig att kunden inte tillfullo förstått innebörden av det ansvar som avtalats. Utifrån detta perspektiv kan man hävda att kunden delvis har sig själv att skylla.
Jag vänder dock på resonemanget och hävdar att det inte skulle behöva vara på detta sätt om bara leverantörerna hade haft någon form av yrkesheder och stolthet. Om leverantörerna menar allvar med sin devis att man vill ”överträffa kundens förväntningar” måste man också vara beredd att tillföra de extra resurser som krävs för att leverera det resultat som kunden förväntar sig.
Vi har idag hamnat i en tid där det är vanligare att man plockar fram avtalet för att läsa det finstilta och tolka avtalsformuleringarna istället för att först prioritera att lösa problemet. Och detta upprepas gång på gång. Konsekvensen är att vi bygger upp en grundläggande misstro mot leverantörer och lägger ytterligare kraft och energi på att skriva ännu mer omfattande avtalstexter.
Jag påstår inte att all skuld ska läggas på leverantörerna för bristande leveranser men jag önskar att den yrkesheder och stolthet som fanns ”förr” inom många yrken även hade kunnat uppstå inom IT-branschen. Istället för att räkna på kostnaden för varje enskild extra timma som utförs för att lösa ett problem (och dessutom föra argumentation mot kunden om varför kunden ska bekosta insatsen) borde man istället räkna på den kundnöjdhet som uppstår av att ha avhjälpt ett problem. Det borde ingå i varje leverantörs grundkalkyl att det ”då och då” uppstår utmaningar och problem och ha en buffert av resurser att tillgå för att avhjälpa detsamma.
Det är kanske naivt men jag har en förhoppning om att det förr eller senare ska uppstå någon form av kvalitetsindex eller kundgaranti inom IT-branschen, vilken skulle fungera som ett ramverk för att säkerställa att leverantören gör sitt yttersta för att fullfölja sin leverans, oavsett kostnad och insats. Tills detta sker får vi dock dessvärre fortsätta med att formulera våra omfattande avtalstexter där varje enskild detalj ska beskrivas med stor precision.