{"id":31070,"date":"2017-09-29T12:04:02","date_gmt":"2017-09-29T10:04:02","guid":{"rendered":"https:\/\/erpblogg.se\/?p=1062"},"modified":"2020-09-14T16:25:34","modified_gmt":"2020-09-14T14:25:34","slug":"csm-en-overlevnadsstrategi-for-leverantorer-av-molntjanster","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/2017\/09\/29\/csm-en-overlevnadsstrategi-for-leverantorer-av-molntjanster\/","title":{"rendered":"CSM – en \u00f6verlevnadsstrategi f\u00f6r leverant\u00f6rer av molntj\u00e4nster"},"content":{"rendered":"

I v\u00e5ra upphandlingar har under de senaste \u00e5ren funktionalitet allt mer \u00f6verskuggats av leverant\u00f6rens leverans- och utvecklingsf\u00f6rm\u00e5ga som det tyngsta kriteriet vid val av leverant\u00f6r\/system. Tydligast framst\u00e5r detta n\u00e4r det g\u00e4ller upphandling av molntj\u00e4nster. Utv\u00e4rderingen omfattar mycket av det som i modernare ordalag kallas f\u00f6r CSM (Customer Success Management<\/em>) och handlar om hur leverant\u00f6ren tillhandah\u00e5ller support, st\u00f6d till kundens f\u00f6r\u00e4ndringsledning, utbildning, kundportaler, account management, hur leverant\u00f6rens utvecklings- och testorganisation ser ut, hur roadmap f\u00f6r produkten ser ut etc. Inte bara hur leverant\u00f6rens dokumenterade process ser ut, utan hur det faktiskt fungerar i verkligheten.<\/p>\n

Dessa omr\u00e5den \u00e4r mycket ofta ocks\u00e5 avg\u00f6rande f\u00f6r kundn\u00f6jdheten och om relationen ska bli l\u00e5ngsiktig mellan kunden och leverant\u00f6ren.<\/p>\n

Vi sitter ofta i upphandlingar d\u00e4r kunder \u00e4r s\u00e5 missn\u00f6jda med dessa omr\u00e5den hos dagens leverant\u00f6r att det inte s\u00e4llan \u00f6verskuggar kriterier som funktionalitet och anv\u00e4ndarv\u00e4nlighet n\u00e4r de ska g\u00f6ra en ny upphandling.<\/p>\n

Inget kan reta upp en kund s\u00e5 mycket som en illa fungerande supportprocess eller att leverant\u00f6ren inte visar intresse f\u00f6r kunden n\u00e4r v\u00e4l implementationen \u00e4r genomf\u00f6rd.<\/p>\n

Effekterna av en ny version av ett l\u00f6n\/HR-system med buggar pga bristande testning hos leverant\u00f6ren, kan vara f\u00f6r\u00f6dande hos kund. En enskild liten bugg kan ge felaktiga l\u00f6ner, missn\u00f6jda medarbetare och stora extra kostnader f\u00f6r kunden.<\/p>\n

Vid v\u00e5ra kontakter s\u00e4ger alla leverant\u00f6rer att de arbetar med \u201dCustomer Success management\u201d men tyv\u00e4rr upplever vi mycket ofta att budskapet \u00e4r ih\u00e5ligt och att leverant\u00f6rerna inte lever som de l\u00e4r. Att g\u00e5 fr\u00e5n en dokumenterad process- och m\u00e5lbild g\u00e4llande kvalitet till att verkligen trumma in det som en naturlig del av leverant\u00f6rens DNA kr\u00e4ver ett l\u00e5ngsiktigt och kontinuerligt arbete och f\u00f6ruts\u00e4tter att det n\u00e5r ut till varje enskild medarbetare.<\/p>\n

Ofta har vi ocks\u00e5 sv\u00e5rt att f\u00e5 tillg\u00e5ng till referenskunder fr\u00e5n de leverant\u00f6rer som uppvisar l\u00e5g utv\u00e4rdering inom \u201dcustomer success management\u201d. Som leverant\u00f6r borde man uppleva det som alarmerande om man inte kan f\u00e5 fram ett flertal referenskunder \u2013 det \u00e4r ett tydligt tecken p\u00e5 att det finns problem i flera led i leverant\u00f6rens kundbem\u00f6tande.<\/p>\n

Mer eller mindre alla HR- och l\u00f6nesystem p\u00e5 den svenska marknaden s\u00e4ljs som molntj\u00e4nster och det inneb\u00e4r att leverant\u00f6rerna s\u00e4ljer en tj\u00e4nst och inte en produkt. En tj\u00e4nst omfattar service, drift etc och kunden har f\u00f6rv\u00e4ntningar p\u00e5 att detta ska sk\u00f6tas p\u00e5 ett s\u00e4kert, tryggt och effektivt s\u00e4tt.<\/p>\n

Agil utveckling av systemen g\u00f6r att ny funktionalitet sl\u00e4pps i m\u00e5nads- eller kvartalsvisa releaser. Detta g\u00f6r att kunderna ocks\u00e5 beh\u00f6ver st\u00f6d i hur de ska nyttja den nya funktionaliteten som kommer i snabb takt och de beh\u00f6ver verktyg att ha till hands i den interna f\u00f6r\u00e4ndringsprocessen.<\/p>\n

En del HR-systemleverant\u00f6rer har tillsatt enheter\/roller med fokus p\u00e5 att inf\u00f6r en release informera muntligt om ny funktionalitet och ge kunden st\u00f6ttning i hur de kan arbeta med f\u00f6r\u00e4ndringsledningen och dra nytta av den nya funktionaliteten.<\/p>\n

Jag \u00e4r \u00f6vertygad om att de leverant\u00f6rer som l\u00e4gger stort fokus att p\u00e5 djupet s\u00e4kerst\u00e4lla \u201dcustomer success management\u201d \u00e4r morgondagens vinnare. P\u00e5 samma s\u00e4tt \u00e4r jag ocks\u00e5 \u00f6vertygad om att en leverant\u00f6r som har problem med att f\u00e5 fram referenskunder och har l\u00e5g kundn\u00f6jdhet beh\u00f6ver g\u00f6ra krafttag f\u00f6r att \u00f6verleva p\u00e5 en p\u00e5 en v\u00e4xande marknad d\u00e4r kunderna utbyter s\u00e5v\u00e4l positiva som negativa erfarenheter.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

I v\u00e5ra upphandlingar har under de senaste \u00e5ren funktionalitet allt mer \u00f6verskuggats av leverant\u00f6rens leverans- och utvecklingsf\u00f6rm\u00e5ga som det tyngsta […]<\/p>\n","protected":false},"author":51,"featured_media":32372,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"slim_seo":{"title":"CSM - en \u00f6verlevnadsstrategi f\u00f6r leverant\u00f6rer av molntj\u00e4nster - HerbertNathan & Co","description":"I v\u00e5ra upphandlingar har under de senaste \u00e5ren funktionalitet allt mer \u00f6verskuggats av leverant\u00f6rens leverans- och utvecklingsf\u00f6rm\u00e5ga som det tyngsta kriteriet"},"footnotes":""},"categories":[1719,1715],"tags":[],"class_list":["post-31070","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-hr","category-digitalisering","formats-blogg"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31070","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/users\/51"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=31070"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31070\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":31884,"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31070\/revisions\/31884"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/media\/32372"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=31070"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=31070"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=31070"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}