{"id":535,"date":"2015-06-29T17:43:20","date_gmt":"2015-06-29T15:43:20","guid":{"rendered":"https:\/\/erpblogg.se\/?p=535"},"modified":"2020-09-08T22:19:38","modified_gmt":"2020-09-08T20:19:38","slug":"latt-att-ga-fel-med-crm-system","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/2015\/06\/29\/latt-att-ga-fel-med-crm-system\/","title":{"rendered":"L\u00e4tt att g\u00e5 fel med CRM-system"},"content":{"rendered":"

CRM upplevde som begrepp en stor hype runt 1995-2000. Helt pl\u00f6tsligt var det \u201dkunden i centrum\u201d som g\u00e4llde och all ledning och styrning handlade om att bearbeta och f\u00f6lja upp prospekts p\u00e5 ett strukturerat s\u00e4tt. F\u00f6r att f\u00e5 st\u00f6d i denna process och kunna m\u00e4ta och j\u00e4mf\u00f6ra s\u00e4ljarna uppstod CRM-system. Initialt fanns det enbart frist\u00e5ende CRM-system men under \u00e5rens lopp har \u00e4ven de traditionella leverant\u00f6rerna av aff\u00e4rssystem utvecklat eller f\u00f6rv\u00e4rvat CRM-system som integrerats med sitt eget system.<\/span><\/span><\/p>\n

Som vanligt med en hype blev det en stor efterfr\u00e5gan p\u00e5 CRM-system och v\u00e4ldigt m\u00e5nga f\u00f6retag och organisationer satte ig\u00e5ng med CRM-projekt. Den gemensamma n\u00e4mnaren f\u00f6r flertalet av dessa projekt var att de rann ut i sanden. \u00c4ven om produkterna var relativt v\u00e4lutvecklade s\u00e5 saknades kunskap och erfarenhet fr\u00e5n s\u00e5v\u00e4l kunden som leverant\u00f6ren n\u00e4r det g\u00e4ller f\u00f6r\u00e4ndringsledning. Det saknades tydliga m\u00e5l och riktlinjer och oftast var det s\u00e4ljarna sj\u00e4lva som blev hindret f\u00f6r att b\u00f6rja anv\u00e4nda verktyget. P\u00e5 detta s\u00e4tt l\u00e5g produkterna f\u00f6re marknaden som inte var helt mogen att ta emot dessa verktyg.<\/span><\/span><\/p>\n

N\u00e4r vi nu kommit fram till 2015 och befinner oss 20 \u00e5r senare kan man konstatera att det finns likheter men ocks\u00e5 olikheter mot 1995. Framf\u00f6rallt de senaste 10 \u00e5ren har det vuxit fram ett betydligt mer moget och pragmatiskt syns\u00e4tt kring s\u00e4ljprocessen och hur man kan och b\u00f6r utforma styrande men \u00e4nd\u00e5 n\u00e5got flexibla ramar f\u00f6r s\u00e4ljarbetet och uppf\u00f6ljning av aff\u00e4ren. S\u00e5ledes har marknaden blivit mer mogen n\u00e4r det g\u00e4ller att f\u00f6rst\u00e5 syftet med ett CRM-system och kunden har idag ofta s\u00e4ljchefer som har erfarenhet fr\u00e5n flera olika CRM-system. Det finns ocks\u00e5 f\u00f6rst\u00e5else f\u00f6r att ett CRM-system \u00e4r n\u00f6dv\u00e4ndigt f\u00f6r att f\u00e5 kontroll \u00f6ver kundfl\u00f6det och f\u00f6r\u00e4dlingsgraden av kunderna.<\/span><\/span><\/p>\n

En stor utmaning idag ligger dock i att informationsbehovet v\u00e4sentligt har \u00f6kat. Det r\u00e4cker idag inte med att m\u00e4ta s\u00e4ljaren och s\u00e4ljaktiviteterna. Det f\u00f6rv\u00e4ntas \u00e4ven uppf\u00f6ljning av kunden, de produkter som kunden k\u00f6pt samt aff\u00e4ren som helhet. Och ut\u00f6ver detta vill man kunna m\u00e4ta service och support till kunden. Allt detta g\u00e5r att bygga upp och CRM-system \u00e4r i allm\u00e4nhet v\u00e4ldigt flexibla vilket g\u00f6r att det finns f\u00e5 hinder till att ut\u00f6ka informationsfl\u00f6det till att omfatta samtliga dessa delar.<\/span><\/span><\/p>\n

Problemet \u00e4r dock att stor del av det ut\u00f6kade informationsfl\u00f6det med f\u00f6rdel h\u00e4rstammar fr\u00e5n aff\u00e4rssystemet d\u00e4r transaktionerna bakom kundens aff\u00e4r och serviceaktiviteterna f\u00f6ds och lagras. Det \u00e4r ocks\u00e5 naturligt att nya produkter lanseras fr\u00e5n aff\u00e4rssystemet med strukturer f\u00f6r produktkalkyl, produktions- och leveransstrukturer. V\u00e4ldigt snart hamnar man i ett komplext l\u00e4ge d\u00e4r man f\u00f6rs\u00f6ka synkronisera CRM-systemet med sitt aff\u00e4rssystem och f\u00f6rs\u00f6ker spegla kunder, produkter, anl\u00e4ggningar, serviceavtal osv. \u00c4ven lagerinformation kan vara v\u00e4sentlig information f\u00f6r CRM-fl\u00f6det.<\/span><\/span><\/p>\n

Det finns idag m\u00e5nga stora organisationer i Sverige (inte minst inom tillverkande industri och servicebranschen) d\u00e4r f\u00f6retaget hamnat i en ond cirkel d\u00e4r CRM-systemet och aff\u00e4rssystemet presenterar divergerande bilder av s\u00e4ljprocessen. Resultatet \u00e4r att ingen litar p\u00e5 siffrorna, varken fr\u00e5n aff\u00e4rssystemet eller CRM-systemet och att mycket arbetstid \u00e5tg\u00e5r f\u00f6r att varje m\u00e5nad st\u00e4da och rensa i siffrorna f\u00f6r att kunna visa upp f\u00f6r styrelsen n\u00e5got som \u00e4r n\u00e5gorlunda r\u00e4ttvisande.<\/span><\/span><\/p>\n

Det g\u00e5r inte att skylla p\u00e5 varje sig CRM-systemet eller aff\u00e4rssystemet. B\u00e5da verktygen \u00e4r utm\u00e4rkta f\u00f6r sitt \u00e4ndam\u00e5l men har kommit att anv\u00e4ndas p\u00e5 ett felaktigt s\u00e4tt. Det \u00e4r inget fel att b\u00f6rja anv\u00e4nda ett frist\u00e5ende CRM-system d\u00e5 det ofta g\u00e5r att starta upp relativt fort vid j\u00e4mf\u00f6relse med aff\u00e4rssystemen som kr\u00e4ver l\u00e5nga installationsprocesser.<\/span><\/span><\/p>\n

Utmaningen \u00e4r att h\u00e5lla kontroll p\u00e5 hur CRM-systemet utvecklas och anv\u00e4nds av organisationen. Det \u00e4r v\u00e4ldigt l\u00e4tt h\u00e4nt att \u201ddet \u00e4r s\u00e5 enkelt att l\u00e4gga in nya f\u00e4lt\u201d att man bygger p\u00e5 och bygger p\u00e5 tills man passerat en osynlig gr\u00e4ns d\u00e4r man lagt in f\u00f6r mycket i CRM-systemet. Det g\u00e4ller d\u00e5 att vara stark nog att bryta denna trend och f\u00f6rs\u00f6ka backa tillbaka s\u00e5 att man ist\u00e4llet utnyttjar aff\u00e4rssystemets styrkor till att hantera transaktionsfl\u00f6det kring produkterna och aff\u00e4ren och enbart synkronisera den information som kr\u00e4vs f\u00f6r att ge s\u00e4ljarna r\u00e4tt information.<\/span><\/span><\/p>\n

Det \u00e4r dock tyv\u00e4rr vanligt att man f\u00f6rs\u00f6ker bygga upp sin orderprocess i CRM-systemet vilket \u00e4r helt fel v\u00e4g att g\u00e5 n\u00e4r det g\u00e4ller CRM-system. Dessa system \u00e4r i grunden inte byggda f\u00f6r att vara transaktionsb\u00e4rare utan ist\u00e4llet aktivitetsb\u00e4rare vilket \u00e4r en stor och v\u00e4sentlig skillnad.<\/span><\/span><\/p>\n

CRM-system \u00e4r fantastiska system men det \u00e4r l\u00e4tt att det g\u00e5r fel och det \u00e4r l\u00e4tt att systemen blir missbrukade pga bristande kompetens och f\u00f6rst\u00e5else av hur informationsfl\u00f6det mellan olika system b\u00f6r hanteras f\u00f6r att beh\u00e5lla h\u00f6g kvalitet i informationsm\u00e4ngden.<\/span><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

CRM upplevde som begrepp en stor hype runt 1995-2000. Helt pl\u00f6tsligt var det \u201dkunden i centrum\u201d som g\u00e4llde och all […]<\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"slim_seo":{"title":"L\u00e4tt att g\u00e5 fel med CRM-system - HerbertNathan & Co","description":"CRM upplevde som begrepp en stor hype runt 1995-2000. Helt pl\u00f6tsligt var det \u201dkunden i centrum\u201d som g\u00e4llde och all ledning och styrning handlade om att bearbeta"},"footnotes":""},"categories":[1715],"tags":[1766],"class_list":["post-535","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-digitalisering","tag-crm-sv","formats-blogg"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/535","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=535"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/535\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":31669,"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/535\/revisions\/31669"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=535"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=535"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.herbertnathan.com\/sv\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=535"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}