Rött kort för leverantörer som enbart säljer timmar
12 sep 16
Det har under de senaste 20 åren skett en stor förändring av rollen och ansvaret vid implementering av affärssystem. Även om jag vill undvika att generalisera (det finns ju alltid undantag) vågar jag påstå att den genomsnittliga leverantören idag uppvisar väsentligt sämre förmåga och vilja till att fullfölja det ansvar som utlovades under försäljningen av affärssystemet.
Både kund och leverantör är vid försäljningstillfället rörande överens om att leverantören har mer erfarenhet och kunskap om implementeringar än vad kunden har. Kunden förväntar sig därigenom att leverantören i sin roll som expert på affärssystemet och hundratals tidigare implementeringar ska vara en god guide och coach igenom projektet. I denna förväntan ingår också att kunden förväntar sig att leverantören ska ta ansvar för att systemets konfiguration ger en systemlösning som möter kundens behov.
Det som idag har blivit allt mer vanligt och som föranleder denna blogg är att många leverantörer förlorat den heder som en gång i tiden var lag bland leverantörerna (jag var själv leverantör för 20 år sedan). Då hade vi inställningen att kunden till varje pris skulle bli nöjd oavsett om vi kunde ta betalt för att korrigera fel och missförstånd som uppstått längs vägen (oavsett vem som var orsak till problemen). Det var viktigare att lämna projektet med en nöjd kund än att till varje pris klämma ut pengar för varje enskild timma som krävdes för att få i mål de restpunkter som alltid dyker upp i projekten.
Jag vill ogärna peka ut enskilda leverantörer i en officiell blogg men har nu lagt in ett par välkända leverantörer/partners på min svarta lista över leverantörer som fått rött kort. Det innebär att dessa leverantörer/partners har en del att bevisa innan de kommer få ytterligare chanser i kommande upphandlingar.
Synonymt för de leverantörer/partners som nu fått rött kort av mig är att de konsekvent under sina implementeringar alltid inleder dialogen (vid identifierade problem) med att först ta fram avtalet och sedan erbjuda konsultstöd i form av en sk ”change request” istället för att visa engagemang och ansvar för att lösa problemet och därefter prata om pengarna. Det leder förvisso till en något sämre vinst per respektive projekt men leder å andra sidan till väsentligt mer nöjda kunder vilket leder till fler kunder.
För den som nu invänder och säger att det ofta är kunden som är orsak till problemen säger jag att kunden ofta begår misstag och agerar på sätt som föranleder problem, men att detta lika ofta går att härleda till att leverantören varit bristfällig i sin roll som guide och coach. Det går inte att begära att kunden fullt ut ska förstå vad som krävs vid en implementering. Leverantören har ett moraliskt ansvar för att vara övertydlig och att överdriva sin roll som guide för att säkerställa att kunden hänger med på ett bra sätt under implementeringen.
Tyvärr har jag börjat se ett mönster där den lägre graden av ansvar och heder återfinns hos ”större” leverantörer/partners och det högre engagemanget och ansvarskänslan återfinns hos ”mindre” leverantörer/partners. Min analys av detta visar att ju större leverantören är desto mer vanligt är det att projektet drivs som en fabrik helt utan hjärta medan det hos mindre leverantörer är tydligt att det är passionen som driver leverantören till att genomföra ett framgångsrikt projekt.
Min rekommendation till potentiella kunder är att försöka skilja på leverantörer som enbart säljer timmar och leverantörer som säljer en lösning och som dessutom tar ansvar för att fullfölja denna lösning. Skillnaden mellan dessa två kategorier av leverantörer kan sammanräknas i väsentliga belopp samt många plågsamma timmar.