Välj leverantör – inte system!

Jag konstaterar efter en ovetenskaplig summering och tillbakablick på genomförda installationer av affärssystem från de senaste 10-15 åren att det går att utläsa ett tydligt mönster när det gäller orsaker till problem. Man kan med lätthet skriva spaltmeter med synpunkter och anmärkningar på kundens ansvar och roll under installationerna men jag tänkte i denna blogg bortse från just dessa orsaker som hänger samman med kundens agerande (eller brist på agerande). Jag vill istället rikta mitt fokus mot den restlista med orsaker som återstår när man rensat bort kundens del i problematiken.

Det tydliga mönstret är att det sällan är affärssystemet som brister utan istället handlar det om den gemensamma huvudfaktorn att den avtalade leverantören faktiskt inte är kapabel att genomföra den leverans som utlovats. Att denna olyckliga situation uppstår väldigt ofta är beklagligt men fakta.

Låt mig lämna några konkreta och vanliga situationer:

1. Leverantörens projektledare är primärt en administrativ projektledare som i mycket begränsad omfattning lever i projektet utan istället förlitar sig på veckorapporter och avstämning av tid från medverkande konsulter. Det leder väldigt ofta till bristande koordinering och handfast styrning av de dagliga aktiviteterna. Då det blir allt vanligare att det krävs minst 5-8 olika konsulter för att installera medelstora affärssystem och inte sällan upp till 10-15 konsulter för större affärssystem bli det snart en hönsgård utan ledning.
2. Sammansättningen av konsulter varierar från projekt till projekt. Det innebär att leverantören aldrig får ihop inarbetade projektteam som känner varandra väl. Därmed uppstår inte det friktionsfria samspelet som krävs för att få en smidig installation. På samma sätt som man eftersträvar inarbetade kedjor i ett hockeylag.
3. Leverantörens stolthet och ansvar sträcker sig inte längre än vad som går att utläsa i avtalets villkor. Det är givetvis inget formellt fel i det men det skiljer sig mot det synsätt som fanns för 15-20 år sedan där leverantörerna vanligen ville möta kundens förväntningar och var beredda att ta en kostnad för att nå dit. Idag är ofta lönsamheten avsevärt högre prioriterad än kundens tillfredställelse.
4.  Leverantörens konsulter är primärt funktionsspecialister och inte verksamhetsutvecklare. Kunden förväntar sig oftast att leverantörens konsulter ska ta kommando och proaktivt driva processutvecklingen under projektet. Även om det givetvis finns duktiga och erfarna konsulter som har den kompetens som krävs för att driva förändringsledning och verksamhetsutveckling så består huvudparten av konsulterna av funktionskonsulter som enbart fokuserar på att konfigurera en enskild modul utan att förstå eller ta hänsyn till den stora helheten.
5. Leverantören snålar på den kontinuerliga kompetensutveckling som krävs för att upprätthålla aktuell kunskap som affärssystemet. Flertalet affärssystem är idag så omfattande i bredd och djup att varje ny årsversion kräver avsevärd utbildning och praktiskt träning. Istället ser vi dagligen exempel på kunder som drabbas av att bli offer för konsulter som använder kunden till att förkovra sig i ny funktionalitet i systemet.

Ovanstående lista kan tyvärr göras avsevärt längre. Det jag ofta saknar i dagens situationer är den yrkesstolthet som jag upplevde faktiskt fanns i större utsträckning förr i tiden. Det handlar idag ofta mer om att debitera timmar än att faktiskt hjälpa kunden att utveckla sin verksamhet.

Ytterligare en konklusion av samma art är att det alltid är bättre att välja det nästbästa affärssystemet med den bättre leverantören än att välja det bästa affärssystemet och den nästbästa leverantören. Leverantörens roll är idag oerhört mycket större jämfört med systemets funktioner jämfört med hur det var för 10-15 år sedan. Av detta skäl bör kunden lägga avsevärt mycket mer tid på att värdera respektive leverantör och lära känna deras organisation och konsulter mot hur det ser ut idag. Inte sällan möter kunden sina konsulter först efter att avtalet signerats vilket är en dålig start på ett utmanade projekt. Istället bör givetvis leverantörens projektledare och konsulter kvalificeras på samma sätt som systemet utvärderas. Detta sker dock tyvärr ytterst sällan.

Min inledande rubrik är givetvis lite tillspetsad men det är fakta att mycket stor andel av de problem som uppstår i dagens installationer går att härleda till att kunden har lagt för lite fokus och värdering av leverantören som organisation och de konsulter som ska genomföra hjärtbytet. Det är inte systemet som leder till framgång, det är konsulterna och teamet bakom installationen.