morkbla

När en konsult inte kan leverera – lämna den ”Svenska snällheten”

I tidigare blogginlägg noterade vi bland annat tendenser till leveransproblem bland leverantörerna av affärssystem till offentliga sektorn och vi har också skrivet om leverantörer som inte håller måttet när det kommer till implementation och dålig kvalitet i leveransen från konsulterna.  

Vilket ansvar kan man lägga på kunden för att projektet skall bli lyckat och vad kan kunden göra för att påverka kvalitén i leveransen? Självklart har kunden ett stort ansvar; ett implementationsprojekt är ett projekt där kunden och leverantören hela tiden skall samverka och genomför många av aktiviteterna tillsammans. I den meningen har kunden absolut en påverkan på slutresultatet av implementationsprojektet. Det finns en mängd faktorer där kunden genom egna insatser och aktiv påverkan på projektet kan bidra till ett bättre projektgenomförande. I detta inlägg fokuserar jag på ett område där kunden kan ha inflytande men allt för sällan utnyttjar det; utbyte av konsulter när något går snett och leveransen inte fungerar så som det var tänkt. 

På den vanliga arbetsplatsen kan man inte byta ut kolleger hur som helst när det inte fungerar på det sätt som det var tänkt. Det skall väldigt mycket till för att en anställd skall omplaceras eller få andra arbetsuppgifter på grund av att man inte skött sitt jobb enligt förväntan. Men för en konsultleverantör är det andra förutsättningar. Kan kunden peka på att det brister i leveransen hos en specifik konsult så måste möjligheten finnas att byta ut denna konsult för att projektet totalt skall genomföras på ett bättre sätt. Detta brukar det råda samsyn om i samband med förhandlingar inför avtalsskrivande och många gånger finns det också med en sådan paragraf i avtalet att ”kunden har rätt att initiera utbyte av konsult vid brister i leveransen” eller liknande skrivning. Skrivningen är tänkt att gälla för leverantörernas alla olika konsultroller såsom projektledare, applikationskonsult, utbildare osv. Så långt brukar det vara frid och fröjd men desto svårare blir det tyvärr många gånger när det blir skarpt läge. Mitt intryck är att kunden ofta är ”för snäll” och låter det rulla på trots att man inte är nöjd med situationen. Det är nu upp till kunden att bevaka och stå upp för det som faktiskt avtalats om innan projektet sattes igång. För kunden kan det kännas obehagligt att behöva ta i denna typ av personrelaterade frågor – även om situationen är uppenbar och det finns skrivningar i avtalet som reglerar hur den uppkomna situationen skall hanteras. Vad kan göras för att det skall bli en mer normal åtgärd i projektet och hanteras på ett avdramatiserat sätt? Några saker bör man tänka på:

Både kund och leverantör har mycket att vinna på att tidigt göra klart spelreglerna kring utvärdering av leverantörens konsulter. Vilket ansvar har kunden respektive leverantören att kvalitetssäkra och följa upp leveransen? På vilket sätt och vid vilka tillfällen för vi dialogen om enskilda konsulters prestationer? Vem är det som för dialogen mellan kund och leverantör om enskilda konsulters leverans? Ju tydligare man är kring dessa punkter, desto lättare att hantera frågorna när det väl blir aktuellt. Frågorna skall självklart finnas med och hanteras redan under förhandlingarna och när avtal tecknas, men framförallt måste man ha en gemensam process under projektet hur missnöje från kunden skall hanteras.  

Det skall inte vara personer som är direkt involverade i projektet som för dialogen mellan kund och leverantör när en konsult måste bytas ut. Det skall vara representanter i styrgrupp eller liknande som skall hantera dessa frågor. Det får inte bli så att det är projektledaren som tar i denna fråga också, det skall ligga högre upp i projektorganisationen. Till syvende och sist handlar det om att släppa på den ”Svenska snällheten” och våga tala klartext och då gör man bäst det med personer som har en beställarroll i projektet.

Är bägge parter förberedda på att hantera situationen – utvärdering av prestation har varit en pågående process i projektet – ökar möjligheterna till en konstruktiv lösning där man kan gå vidare och driva projektet mot uppsatta mål.

 

Författare: Bertil Ågren