Viktigt att skilja på leverantör och system
13 feb 17
Ett perspektiv som får för lite uppmärksamhet vid upphandlingar och inte minst inom offentlig upphandling är att bedöma leverantören som en god implementeringspartner. Allt för stort fokus läggs på systemet och dess funktionalitet. Inte sällan handlar upphandlingen primärt om en tävling i vilket system som kan erbjuda flest funktioner. En tävling som är baserad på naiv okunskap.
De flesta kunder förstår ”egentligen” att leverantören har en viktig del i att implementeringen blir en framgång men allt för många underskattar hur kritisk denna roll verkligen är. Den fördelning mellan leverantören och systemet som kritisk faktor för framgång låg tidigare på nivån 20/80 men ligger idag och pendlar kring 50/50. Leverantören är lika viktig och ibland faktiskt ännu mer viktig än själva systemet.
Orsaken till denna förändring i viktning mellan leverantör och system hänger samman med att flertalet system är så funktionsrika och erbjuder så många inställningar att det krävs omfattande erfarenhet för att avgöra vad som är en lämplig uppsättning åt varje enskild kund. Och att kopiera uppsättning från en annan kund är ingen långsiktig modell.
Även om kunden i sin upphandling ställer krav på funktionalitet så handlar det oftast om att kunden önskar upphandla en partner som kan guida dem framåt i utveckling av processer. Detta är en roll som kräver stort förtroende och där kund och leverantör går hand i hand framåt.
Den något dystra erfarenheten visar att det dessvärre finns ganska många partners och även systemleverantörer som saknar rätt kvalifikationer för att bli denna guide. Även om alla partners och leverantörer har god kunskap om funktioner och parametrar innebär det inte att de har förmåga att åta sig en guidande och utvecklande roll. Det handlar då lika mycket om leverantörens/partnerns kunskap och erfarenheter som de enskilda konsulterna som ska genomföra uppdraget.
Vi brukar kalla detta leveransförmåga och det ska inte förväxlas med leveranskapacitet. Kapacitet belyser mer omfattningen på antalet konsulter och organisationens beredskap att ta emot nya kunder. Och vi ser många fall där antalet konsulter räcker till och där övriga förutsättningar i volym och implementeringsmodell och organisation finns på plats men att det inte blir en totalt sett dålig leverans. Det kan verka märkligt men även hos leverantörer och partners med över 100 konsulter så handlar det ofta om 3-5 enskilda unika personer som är helt avgörande för att ett projekt ska bli lyckosamt. Och får man inte in dessa konsulter i projektet bör man hellre avvakta än att genomföra det utan just dessa konsulter. Skadan av att inte få in rätt bemanning och kompetens blir väsentlig.
Leveransförmåga belyser däremot många andra mjuka värden så som förhållningssättet till kund, ledarförmåga, förändringsledning och kunskapsöverföring. Oavsett vilka villkor som finns i kontraktet så har en leverantör med god leveransförmåga struktur till att kunna genomföra en kvalitativ upphandling.
Det är dock svårt och nästan omöjligt för en kund att själv bedöma och utvärdera en leverantörs leveransförmåga. Att enbart få CV som visar tidigare projekt ger en relativt vag grund för en bedömning. Mycket av det som behöver bedömas går inte att utläsa ur CV.
Det finns exempel på system som är väsentligt bättre än företaget och de konsulter som erbjuder implementering. Jag vill inte hänga ut någon specifik leverantör/partner offentligt men konstaterar att det finns flera exempel. När ett kravunderlag och en upphandling pekar åt någon av dessa leverantörer och partners brukar vi hellre revidera kraven än att fortsätta upphandlingen på samma spår. Detta baseras på många års erfarenhet från implementeringar av leverantörer som helt enkelt aldrig förbättras.
Det enkla rådet att ge men som är svårt att praktisera är att lägga väsentligt mycket mer fokus på leverantören under upphandlingen. Och det gäller det att komma djupare in i organisationen än de få presale konsulter som dansar balett vid systemdemonstrationen och de få konsulter som agerar lösningsarkitekter under den inledande analysfasen.