Kund och leverantör måste lära av varandra för att lyckas

Varför levererar inte alla affärssystemsprojekt den nytta som förväntas av kunden? En anledning kan ju vara att kunden, mottagande organisation, inte tillräckligt tydligt har definierat vilka effekter som förväntas uppnås med projektet. En annan anledning kan vara att det är allt för få inom kundens organisation som vet vad som förväntas i form av effektiviseringseffekter. D.v.s. ledningen kanske har en syn, projektorganisationen en annan och den organisation som skall ta över ansvaret efter implementationen, förvaltningsorganisationen, har en tredje variant av vad som skall bli effekten av ”förändringen”. För i nästan samtliga fall är det frågan om att göra förändringar i såväl teknik som arbetssätt.

Jag är övertygad om att ovan tre varianter kan förekomma och att de alla på sitt sätt bidrar till att man inte tycker sig ha fått ut full effekt av en affärssystemsimplementation eller större uppgradering. Jag är också lika övertygad om att missförstånd mellan kund och leverantör är en lika vanlig orsak. D.v.s. systemimplementatören förstår inte kundens utmaningar och vad det är som de i realiteten vill förändra och förbättra och kunden förstår inte hur man i det valda systemet på bästa sätt realiserar de flöden man vill införa.  

Det kan också vara så att både kund och leverantör är allt för upptagna av att uppfylla kravspecifikationen att själva syftet med projektet missas. Funktioner levereras och bockas av men effekterna uppnås inte i alla fall.

Jag tror att det i många fall är så att leverantören inte förstår kundens verksamhet tillräckligt bra och inte heller har tillräcklig förståelse för det egentliga syftet med projektet. Vilka effekter som önskas eller än mindre hur de skall uppnås. Kunden å sin sida förstår inte hur systemet på bästa sätt kan stödja realiseringen av önskade effekter.

Varför sker då detta? Troligen för att man ägnar lite för kort tid åt inledningen av projektet. D.v.s. den fas då kundens projektgrupp skall utbildas i så stor utsträckning att de förstår hur systemet på bästa sätt kan sättas upp för att stödja effektmålen. På liknande vis skall implementatörens resurser förstå kundens verksamhet och effektmål så bra att man kan ifrågasätta rutiner och därmed konfigurering av systemet på ett sätt som gynnar effekthemtagning på sikt. Det är viktigt att alla, både kundens och implementatörens resurser, i projektteamet har tillräcklig förståelse av varandras kärnkompetenser för att i symbios kunna skapa en lösning som innebär att effektiviseringar kan genomföras.

Min slutsats är att snålheten bedrar visheten ibland då både leverantör och kund tycker att man är driver projektet effektivt för att man kommer in i lösningsfasen så snabbt som möjligt. Min tro är att om man ägnade lite mera tid på utbildning av varandra initialt så skulle lösningen bli väldigt mycket bättre, projektet löpa smidigare och acceptansen hos många skulle innebära enklare effekthemtagning. För det kan väl knappast vara någon som tycker att det är ett lyckat projekt bara för att man lyckade komma i mål ”on time on budget” om man inte samtidigt lyckas realisera de effektmål man förutsatt sig. Någonstans skall ju effekterna överträffa insatsen som gjorts. Annars kan det knappast anses som ett lyckat projekt.